关于举办厦门市第二十三届职工技术比赛电子商务客服项目比赛的通知
发表日期:2017-07-21 11:12 阅读次 【字体大小:
 各有关单位:

为进一步发挥职工技能比赛在高技能人才培养中的积极作用,提高我市电商行业职工整体技术水平。根据《厦门市人民政府办公厅转发市人力资源和社会保障局市总工会关于厦门市职工技能竞赛管理办法的通知》(厦府办[2015]243号)及《厦门市劳动竞赛委员会关于举办第二十三届职工技术比赛的通知》(厦竞[ 2017 ] 2号)文件的精神,经研究决定举办电子商务客服比赛,比赛由厦门市电子商务协会承办,厦门网成电子商务服务有限公司协办,现将有关事项通知如下:

一、比赛工种

电子商务客服(属市级A类比赛项目)

二、比赛内容

本次比赛是根据厦门市经济建设发展对高技能人才的需要以及生产、服务工作的需求,参照国家职业标准所规定的电商客服职业工种应具备的理论要求和实际操作技能力要求。比赛内容包括理论知识考试和技能操作考试。

(一) 理论知识考试 (为占总分的40%)

理论知识考试采取笔试方式,采用统一闭卷考试,参赛选手书面答卷方式进行。

比赛题型:单项选择题、判断题、简答题等题型,内容为电商客服职业基础知识、常规技术理论等,满分100分。理论知识考试合格者方可进入操作技能考试。

考试时间:90分钟。

(二) 操作技能考试 (占总分的60%)

1.比赛形式与主要内容:重点考试操作技能和解决实际问题的能力,实行百分制,分以下两部分进行考试:

第一部分:采用微信投票的形式。参赛选手提供一篇客服案例,可通过文字、视频、图片等形式展示在厦门市电子商务协会微信公众号上,最后由社会大众进行投票。

本部分满分20分,占操作技能总成绩的20%,选手分数=该选手微信投票数/总票数*20。未参与此部分比赛的选手视为自愿放弃下一轮比赛。

第二部分:采用现场情景模拟的方式进行考核,根据参赛选手的人数与规模,采用抽签方式分批安排比赛。主要考察参赛选手说服能力、面对客户的反应灵活性等各方面的能力和素质是否达到优秀客服岗位的要求。

本部分满分80分,占操作技能总成绩的80%

比赛时间:暂定为120分钟,具体时间视参赛选手的人数及竞赛规模而定。

操作技能常见情景参见下表,具体根据实际情况执行。

比赛场景

具体场景

超期催单

顾客于816日购买了商品,商品页面显示820日送达。821日商品没有送达,顾客致电客服催单,以此场景模拟顾客与客服之间的沟通。

商品无货

顾客于820日购买了促销商品,822日客服致电顾客,告知商品无货,以此场景模拟顾客与客服之间的沟通。

商品退货

顾客于820日购买商品,828日顾客收到商品并要求退货,理由为商品质量问题,以此场景模拟顾客与客服之间的沟通。

(三) 比赛试题

试题采用从试题库中随机抽取的形式,竞赛复习资料和竞赛题库将由组委会负责。本项目比赛组委会将建设多样的相关试题库,内容包括电子商务客服专业的基础知识点、基本理论点和核心技能点。

三、参赛对象

1、所服务的企业从事电子商务或者相关服务行业;

2、参赛人员从事客服岗位,与所服务企业签订一年以上的劳动合同。

3、具备良好职业操守。从业以来未发生有效投诉案件或违法违规行为(如媒体曝光、因服务态度或专业问题被投诉到监管部门或行业协会),也未曾被公司内部除以警告及以上处分;

4、可由各电商企业及相关企业优先推荐在本岗位曾做出突出贡献的客服相关人员。

四、报名要求

(一)报名时间

2017711915

(二)报名人数

计划名额150人。按报名时间和报名资料的完整性优选前150名,额满即止。

(三)报名方法

1、网上预报名:将报名材料扫描件发送至邮箱:826588999@qq.com或直接到现场报名,报名材料审核通过后即报名成功。

2、现场报名:   

地址:厦门市仙岳路860号台商会馆4B03

电话:18059876517(江老师)/18250767013(陈老师)

(二)报名资料

1. 报名表一式2份(见附件1);

2. 身份证复印件2

3. 所服务企业出具的在本单位从事客服岗位的证明原件(或劳动用工合同复印件)一式2份;

4. 2寸彩色正面免冠近照一式2张,贴于报名表。

五、比赛前培训

本工种按照厦门市职工技能竞赛管理办法的要求,实行先培训(参赛人员免费参加),后比赛的步骤。参赛人员技能培训要达到20课时以上,人员到课率要达到三分之二以上,才能组织和参加比赛。比赛组委会将安排时间进行考前辅导、答疑。

培训时间:设在双休日,具体时间将根据选手的报名情况另行通知。

培训地点:另行通知。

六、比赛时间、地点

比赛时间:理论知识考试拟定9月中旬;操作技能考试拟9月下旬,具体时间、地点另行通知。

    七、比赛名次排序

本次比赛成绩以百分制计分,理论部分占总分的40%,技能部分占总分的60%;比赛总成绩作为排名唯一依据,本届比赛有效;比赛总成绩相等时,则以技能成绩高者为先;若技能成绩又恰相等时,则以比赛完成时间短者为先。

八、奖项设置和表彰

(一)本次比赛成绩获得第一名者,由本工种比赛组委会报市劳动竞赛委员会给予奖励,并报市总工会按相关程序申报市“五一劳动奖章”;获得第二名到第六名者,报市劳动竞赛委员会给予奖励。

(二)理论知识和技能成绩考试双合格(60分)的参赛人员,由厦门电子商务协会核发《厦门电子商务协会培训(客服)结业证书》并录入协会优秀人才库。

(三)对在组织技术比赛活动中成绩显著的个人所在单位由本工种比赛组委会授予“优秀组织奖”,由组委会发给证书和奖牌。

九、比赛组织领导

为加强本次比赛的组织协调工作,成立本工种比赛组委会,负责本次比赛活动的组织筹备工作。组委会及其办公室成员组成如下:

组委会组长:  吴小明 厦门市电子商务协会会长

组委会副组长:林建宗  厦门理工学院教授

组委会成员:      厦门市电子商务协会副会长

                  厦门市电子商务协会副会长

              邹嘉焯  厦门市电子商务协会副会长

              李忠兴  厦门市电子商务协会副会长

              张新招  厦门市电子商务协会副会长

              钟智勇  厦门市电子商务协会副会长

                  厦门市电子商务协会副会长

              曾文贤  厦门市电子商务协会副会长

              陈少华  厦门市诚信促进会执行会长

比赛裁判组由本项目比赛组委会组织有关专家担任,报市劳动竞赛委员会考评办公室同意后开展比赛裁判工作。

 

附件:厦门市第二十三届职工技术比赛(电子商务客服)报名表

     

                     厦门市劳动竞赛委员会办公室 

     2017714日


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