主题：旅游培训-出境领队服务规范（三）　　

　　主讲：康继锋

　　第五节　领队能力及角色扮演

　　简介：主要介绍领队人员的能力要求及角色扮演。1.领队能力要求（5Q）:智商（IQ）、道德力（MQ）、困难承受力（AQ）、创造力（CQ）、情绪控制力（EQ）2.领队角色扮演：统筹者、冲突解决者、破冰者、中间人、演员、代罪羔羊。

　　第六节 领队文明规范

　　简介：介绍导游和领队应具备的素养及如何引导文明旅游规范。1.导游和领队应具备的基本素养：掌握知识（具备基本专业知识和业务技能），率先垂范（以身作则，体现良好的职业素养），合理引导（诚恳，得体的引导文明旅游），正确沟通（充分沟通，增强互信，增强引导效果）2.旅游全程中的文明引导要点：诚信善意、礼仪规范、法律法规、风俗禁忌、绿色环保。

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